远程坐席

解决方案

随着通信技术的飞速发展，IP通话已成为现代通信不可或缺的一环。SIP作为一种信号协议，主要用于管理VoIP中的消息传递，允许企业以更高效、成本效益和易于管理的方式进行沟通。因此，基于SIP技术，可以实现很多依赖实时互联网通信的各种服务，如报警、语音或视频监控等针对特定场景的解决方案。

另外，结合TTS，ASR，NLP等智能服务引擎，传统的语音电话系统可以在很多关键节点很大程度实现广泛的自动化服务，极大地提高用户的业务处理能力，并且通过数据分析优化客户的使用体验。

背景

BACKGROUND

远程坐席Remote Agent

打破地域限制

近年来，呼叫中心远程坐席解决方案逐渐受到企业的青睐，成为提升客户服务体验、降低运营成本的有效手段。呼叫中心远程坐席解决方案是指利用互联网和通信技术，将坐席人员从传统的实体呼叫中心解放出来，实现远程办公的一种服务模式。这种解决方案不仅打破了地域限制，使得企业可以更加灵活地调配人力资源，还降低了企业的运营成本，提高了工作效率。

概况

OVERVIEW

01坐席系统部署

在企业总部或云端部署坐席系统，实现坐席人员的远程接入和管理。利用互联网和通信技术，建立稳定、高效的通信网络，确保坐席人员与客户之间的顺畅沟通。
02远程语音工具

支持WebRTC方式的SIP语音通信，提供远程办公所需的软硬件设备，如电脑、耳机、麦克风等，以及协同办公软件，确保坐席人员能够高效地完成工作任务。

优势

ADVANTAGE

灵活性高
不受地域限制，企业可以根据业务需求随时调整坐席人员的分布和数量，实现人力资源的优化配置。
成本低廉
减少了实体呼叫中心的租金、设备维护等费用，降低了企业的运营成本。
协同办公
通过协同办公软件和工具，坐席人员之间可以实现实时沟通、共享信息和协同工作，提高工作效率。
提升客户体验
坐席人员可以在家中或其他舒适的环境中工作，保持良好的工作状态和情绪，从而为客户提供更加专业、贴心的服务。

场景

SCENARIO

应对自然灾害和突发公共卫生事件

在面对自然灾害或重大疫情等突发事件时，座席人员可能无法到达集中职场办公。此时，远程坐席方案可以确保服务不中断。例如，在疫情防控期间，一些保险公司和在线教育平台采用了远程坐席解决方案，及时切换至远程办公模式，确保客户咨询和服务的连续性

旺季短期业务激增

当企业面临旺季或某些特殊时期，业务量可能会短期激增。为了避免现有职场人员无法满足需求，企业可以采用外包坐席或增加远程坐席的方式，统一管理，确保服务质量。例如，电商平台在促销期间可能会采用远程坐席方案来应对大量的客户咨询和订单处理。

非工作日在家值班

对于需要在非工作日或特定时间段提供服务的行业，如银行、电信运营商等，远程坐席方案允许员工在家值班，确保服务的连续性。员工可以通过远程坐席登录，处理客户咨询和业务，实现工作与生活的平衡。

跨地域营销与服务中心

对于拥有多个营销中心或服务中心的企业，远程坐席方案可以实现资源的集中管理和高效利用。通过将服务器托管于机房，各个营销中心或服务中心可以通过网络接入，实现通信和数据的实时共享。这不仅可以降低成本，还可以提高服务质量和工作效率。