全媒体客服

解决方案

随着通信技术的飞速发展，IP通话已成为现代通信不可或缺的一环。SIP作为一种信号协议，主要用于管理VoIP中的消息传递，允许企业以更高效、成本效益和易于管理的方式进行沟通。因此，基于SIP技术，可以实现很多依赖实时互联网通信的各种服务，如报警、语音或视频监控等针对特定场景的解决方案。

另外，结合TTS，ASR，NLP等智能服务引擎，传统的语音电话系统可以在很多关键节点很大程度实现广泛的自动化服务，极大地提高用户的业务处理能力，并且通过数据分析优化客户的使用体验。

背景

BACKGROUND

全媒体客服Full Channel Contact Center

统一管理，高效服务

随着互联网的飞速发展，企业与用户之间的交互渠道日益增多，从传统的电话、邮件，到社交媒体、即时通讯工具等，用户的咨询和反馈不再局限于单一渠道。面对多样化的用户需求和日益激烈的市场竞争，全媒体客服解决方案应运而生。该方案旨在为企业提供一站式的客户服务支持，帮助企业实现多渠道、高效率、个性化的客户服务，从而提升客户满意度和忠诚度。

概况

OVERVIEW

01全渠道交互

全媒体客服解决方案是一个集成了多种交互渠道的客户服务系统，它能够实现电话语音、视频、邮件、即时通讯等多渠道的消息统一接收和响应。
02全流程管理

全媒体客服解决方案通过智能分配、工单流转、知识库、质检、绩效管理等功能模块，为企业提供全面的客户服务支持。同时，全媒体客服解决方案还支持数据分析，帮助企业了解用户行为和需求，优化服务流程，提升服务质量。

优势

ADVANTAGE

多渠道集成
支持电话、微信、WebChat、视频、邮件、短信等多种交互渠道，实现消息的统一接收和响应，为用户提供无缝的服务体验。
智能分配
通过智能算法，将用户咨询自动分配给合适的客服人员，提高服务效率和质量。
工单流转
支持工单的创建、分配、处理、跟踪等功能，确保用户问题得到及时、有效的解决。
知识库管理
提供丰富的知识库资源，帮助客服人员快速查找解决方案，提高服务效率。
数据分析
支持对用户行为、服务数据等进行自定义分类标签。可以此进行数据分析，帮助企业了解用户需求，优化服务流程，提升服务质量。
个性化服务
支持根据用户画像、历史记录等信息，为用户提供个性化的服务推荐和解决方案。
高可扩展性
方案支持根据企业需求进行定制和扩展，满足企业不断发展的业务需求。

场景

SCENARIO

金融、通讯、电商、教育、医疗等行业的客服中心

全媒体客服解决方案的出现，不仅为企业提供了更加全面、高效的客户服务支持，也为企业与用户之间建立了更加紧密、稳固的关系。通过不断优化服务流程，提升服务质量，企业可以更好地满足用户需求，增强用户黏性，从而实现业务的长足发展

新零售行业

在新零售行业中，全媒体客服解决方案可以帮助企业整合线上线下资源，提供无缝的购物体验。客户可以在实体店内通过扫描二维码或使用店内APP与客服人员进行实时沟通，了解产品详情、库存情况、优惠活动等。同时，客服人员还可以根据客户的购物历史和偏好提供个性化的推荐和服务